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超市经营要警惕那些看不见的“弹痕”

2018-06-19

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　　前段时间有一道刷遍朋友圈的写作试题很是令人深思，题目阐述的核心概念是幸存者偏差。核心概念的故事来源是这样的：二战期间，为了加强对战机的保护，英美军方对从战火中幸存返航飞机的弹痕进行了调查研究，通过调研发现飞机弹痕呈现某种规律，即有的部位中弹多，有的部位中弹少。为了提高飞机的防御力，直觉上似乎应该在弹孔密集处加强。但是统计学家亚伯拉罕·沃尔德经过统计分析与缜密论证，最终得出的结论却与直觉有着天壤之别：弹孔最稀疏处，恰恰是要害处，因为没怎么被击中要害的飞机才更有机会返航、进入统计样本，从而引申出幸存者偏差这一概念。
我作为一名从事快消品零售业多年的工作者，刚接触这个概念时着实有所震撼。众所周知，超市作为快消品零售业的主要场所，面临的群体和消费人群多而杂，但恰恰是这些多而杂的人群，产生了超市主要营业利润。可以说，正是通过消费者集腋成裘、积沙成塔的购买行为，快消品零售业才不断把利润做大。因此说，每一位消费者或者潜在消费者的购买行为，对超市的利润提高都比较重要。具体到我们超市的经营者，更应该关注那些没有形成购买力的潜在购买行为，这对于超市销售利润的提高具有极大的借鉴意义。因为这些正是我们超市经营看不见的“弹痕”。譬如说，某些消费者在进入超市的卖场后，逛了一圈后又空手而出。再比如说，某些商品潜在购买者在某个时段选定了某种商品，最后又放弃购买的行为等。也正是这些类似的潜在购买行为造成了一些本该盈利的“弹痕”。
所以我们超市经营者应该充分挖掘研究分析这些“弹痕”：一是提高服务质量，顾客在购买商品时不仅仅要有商品，更要有服务。在顾客走进卖场时要有意识地做好服务工作，主动打招呼，避免顾客因受到冷落而空手而出；二是依托微信等现有社交工具开展有针对性的社会调查问卷找出致命的“弹痕”，明确消费者的真正需求；三是设立有效的整改流程，保证“弹痕”弥补工作有反馈、见实效。我相信只要我们抓牢抓实“弹痕”弥补工作，就能让“弹痕”变成我们超市的“防弹衣”。

（超市东区赵建宝）

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