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细分顾客类型的重要性

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2019-08-02
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　　每个商场基本都会遇到顾客投诉的情况。大多数投诉还是比较容易处理的，而对于比较难处理的就需要我们讲求一点技巧和方式方法。即学会察言观色，仔细观察顾客的言谈举止，抓住顾客心理，分析顾客类型。
      顾客类型大致分为这几类，一类是比较爱面子，总是找些客观原因，反复强调:我不是在乎钱多钱少，或是这不是钱的问题，等等。其实不然，他实际在乎的就是钱，钱才是解决问题的关键。针对这一类型的顾客，我们就要顾及他的面子，给其台阶下，钱到位了（指的是按规定顾客应享受到的合理价钱），问题自然就会迎刃而解。
      另一类顾客，处理过程中反复说要找领导，并给商家提出很多意见和建议，看似比较“难缠”，实际解决起来没有我们想象中那么困难。其实分析这一类型顾客，他要的就是商家的一个态度，他的建议希望被我们采纳。我们需要做的是充满感激，态度诚恳地接受他的建议，把让顾客有种时刻被尊重、被重视的感觉，那么问题就很容易解决了。
      还有一类顾客，性子比较急，属于暴躁型。遇到这一类顾客切记不要你一言我一语地交流，更不能打断顾客说话，即使你态度再诚恳，好话说了一大堆，他在气头上根本听不进去任何话。你只需要认真倾听顾客的抱怨、不满，积极反馈我们的态度，等顾客把心里的愤怒发泄出来冷静以后，再心平气和地和他交流、协商，这样效果反而会更好。
      针对不同的顾客采取不同的解决方法，切忌千篇一律，也不能像无头苍蝇一样盲目处理，否则会使问题越来越复杂，以至于最后得不到有效解决。唯有对症下药，才能有事半功倍的效果。
　　　　　　　　　　（高新店 何辉）
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