我们是超市的“导游”
很有幸参加了公司的礼仪培训，感慨颇多。赵家路老师留一头干练的短发，铿锵有力的话语句句说进我心里。作为家居百货的一员，我时刻与顾客打交道，他们最真实迫切的想法都会直接反馈给我，所以这次礼仪培训如雨后甘露，及时滋润了我。
赵老师说，工作要“三心二意”。当然在这里不是贬义词，而是要有爱心、忠心、孝心，敬人之意、将心比心之意。服务有“四字诀”，注重意、口、眼、身。开口三件事，尊称、礼貌用语和敬语。当这些都具备了的时候，我相信自己一定是一个合格的服务人员。
有一个情景演示，我印象比较深刻。赵老师有一次去超市买矿泉水，她左右找不到，便问一个服务员，“请问你们冰镇的矿泉水在哪里卖？”那个服务员先是从头到脚打量了她一番，然后很冷淡地说：“里边！”大家想一下，如果你去超市买东西遇到这样的营业员会不会很生气？赵老师只好进去里面找。还是找不到，又问另一个服务员，这比上次好点，还做了个手势，说在外边。可是这样一里一外，让顾客到处找，作为服务行业的工作人员，我觉得这样很不对。记得赵老师说，学会说“是”、学会引导。我们就是超市里面的导游和向导，当顾客不知道想要的商品在哪时，我们有义务为他们引路，这是我们的职责。
我们要把顾客看做是我们的朋友，站在顾客的立场上换位思考，给顾客一种宾至如归的感觉，要考虑顾客比考虑自己多一点。当出现客诉时，要控制自己的脾气，耐心听取顾客的意见，对顾客表示理解和认同；不跟顾客争论，即使他错了；如果自己错了马上道歉，并对顾客的理解表示感谢；不质疑顾客。只要做好了以上几点，我相信所有的顾客都会高兴而来，满意而归。 （东方店 孙爱玲）
