□記者 彭剛
□通訊員 逄金彪 姚金志
濰坊豐華商城的前身是濰坊工業(yè)品商城。昔日的濰坊工業(yè)品商城因疏于管理，環(huán)境臟亂，經(jīng)營(yíng)無(wú)序，打架斗毆時(shí)有發(fā)生，業(yè)戶稀少且缺乏長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的信心。2004年我公司收回其經(jīng)營(yíng)權(quán)，改為濰坊豐華商城，并在各級(jí)政府部門的大力支持下，以“誠(chéng)信”文化為指導(dǎo)，大刀闊斧進(jìn)行整改，優(yōu)化環(huán)境，規(guī)范秩序，經(jīng)營(yíng)業(yè)戶數(shù)量增長(zhǎng)了200%以上，出租率100%，成為炙手可熱的經(jīng)營(yíng)寶地。在調(diào)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)方式中化繭成蝶，豐華商城6年走過(guò)了一條怎樣的求新求變之路？
“四化”目標(biāo)煥發(fā)新機(jī)制
作為公司業(yè)態(tài)之一，商城的發(fā)展傾注了豐華人的心血和汗水。幾年來(lái)，公司領(lǐng)導(dǎo)多次到外地考察，通過(guò)實(shí)地調(diào)研溫州小商品城等國(guó)內(nèi)大型商城發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，確立了豐華商城發(fā)展目標(biāo)為建設(shè)“四化”商城：市場(chǎng)超市化、商品大眾化、服務(wù)人性化、管理規(guī)范化，給予商城的定位是立足濰坊、輻射全省。公司要求豐華商城經(jīng)營(yíng)環(huán)境實(shí)現(xiàn)超市化，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，方便快捷；所經(jīng)營(yíng)商品適合城鄉(xiāng)普通消費(fèi)，適合中低消費(fèi)需求；管理徹底擺脫粗放型，達(dá)到正規(guī)化；由管理向服務(wù)轉(zhuǎn)型，以服務(wù)業(yè)戶、與業(yè)戶共發(fā)展為工作重心。
目標(biāo)定位確立之后，商城管理人員按照公司要求開(kāi)展工作，創(chuàng)建服務(wù)業(yè)戶、與業(yè)戶良性互動(dòng)的工作機(jī)制，把業(yè)戶的需求當(dāng)做商城調(diào)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)方式的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切切實(shí)實(shí)圍繞業(yè)戶做好管理，熱情服務(wù)，讓業(yè)戶進(jìn)得來(lái)、留得住、掙到錢，與業(yè)戶一道發(fā)展壯大。
硬件改造夯筑新支撐
公司接管商城后，對(duì)硬件改造投入了大量人力物力財(cái)力，整體整修，清理衛(wèi)生，整頓秩序，管理跟進(jìn)，商城初步走上了正規(guī)化、專業(yè)化的道路。2006年開(kāi)始，對(duì)供電系統(tǒng)進(jìn)行了改造，更換上了智能磁卡電表，供電線路實(shí)行三級(jí)開(kāi)關(guān)安全保護(hù)，公共照明與單房經(jīng)營(yíng)用電徹底分開(kāi)，下班營(yíng)業(yè)房統(tǒng)一斷電，使業(yè)戶用電更安全更放心。同年，改造部分?jǐn)偽粸殇X合金營(yíng)業(yè)房，改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境。隨著業(yè)戶的大量進(jìn)駐，三樓庫(kù)房吃緊，商城急業(yè)戶所急，開(kāi)辟40多間庫(kù)房。為加強(qiáng)消防安全工作，公司投資安裝了監(jiān)控和遠(yuǎn)紅外報(bào)警系統(tǒng)。安裝廣播系統(tǒng)，提高信息傳遞效率。更換新電梯，方便業(yè)戶吞吐貨物。近期，對(duì)商城內(nèi)部進(jìn)行了整飾和裝修，環(huán)境大大改善，提升了商城檔次。這些措施，業(yè)戶都看在眼里，高興地說(shuō)：“現(xiàn)在的商城才真正是個(gè)做生意的地方，我們也能在這里放心大膽地干了。”
規(guī)范管理形成新秩序
商城管理部門以租賃為中心，以物業(yè)、保衛(wèi)為兩個(gè)基本點(diǎn)做好各項(xiàng)工作。針對(duì)頭緒多環(huán)節(jié)雜的狀況，從完善規(guī)范日常管理入手，制定了《衛(wèi)生管理制度》、《安全保衛(wèi)制度》等各項(xiàng)制度，印發(fā)到各位業(yè)戶手中，并利用廣播加大宣傳，便于業(yè)戶及時(shí)了解和執(zhí)行。為持續(xù)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)環(huán)境，商城建立了保潔員績(jī)效考核制度，責(zé)任分區(qū)，并實(shí)行獎(jiǎng)懲管理，每周進(jìn)行一次檢查考評(píng)，每日不定期進(jìn)行小檢查，提高了衛(wèi)生質(zhì)量。今年10月，又制定了新保潔標(biāo)準(zhǔn)，提出了新要求，從保潔人員配備到保潔機(jī)械設(shè)備都有了提高，環(huán)境衛(wèi)生更上一層樓。統(tǒng)一廣告牌標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求訂做安裝。成功推行店內(nèi)經(jīng)營(yíng)，劃片分區(qū)管理，商城經(jīng)營(yíng)完全走向正軌。商城還實(shí)行24小時(shí)保衛(wèi)制度，白天由商城保安和濰城區(qū)公安局保安組成的巡邏大隊(duì)多次進(jìn)行巡邏，夜間有專門值班人員，確保廣大業(yè)戶財(cái)產(chǎn)安全。此外，商城還根據(jù)業(yè)戶來(lái)自四面八方的實(shí)際，對(duì)流動(dòng)人口計(jì)劃生育進(jìn)行有效管理。最近，商城出臺(tái)了《誠(chéng)信文明積分制度》，考核業(yè)戶日常經(jīng)營(yíng)文明程度并作為下期租賃的參考。各項(xiàng)制度的實(shí)施，使以前亂擺亂放貨物、廣告牌橫七豎八、大小不一等現(xiàn)象得到遏止。走進(jìn)商城，營(yíng)業(yè)房鱗次櫛比，廣告規(guī)范劃一，貨物堆放整整齊齊，客流熙熙攘攘，生意一派興隆紅火。業(yè)戶都說(shuō)，有了好的管理，我們的買賣才能做好，我們?cè)絹?lái)越放心了。
悉心服務(wù)營(yíng)造新環(huán)境
以轉(zhuǎn)方式調(diào)結(jié)構(gòu)為先導(dǎo)，做好豐華商城服務(wù)工作。商城管理人員一方面做好日常管理，一方面不斷提升服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)工作做到業(yè)戶和消費(fèi)者心里，既拉近了與業(yè)戶的距離，使各項(xiàng)制度順利執(zhí)行，也提升了商城的整體形象和影響力。服務(wù)工作貫徹到各個(gè)工作細(xì)節(jié)，如日常售電服務(wù)，維修服務(wù)，信息服務(wù)等。商城的工作作風(fēng)和服務(wù)特色主要體現(xiàn)為悉心周到的服務(wù)。
今年7月22日，商城A座一位姓韓的業(yè)戶下班后將鑰匙忘在了保險(xiǎn)柜上，沒(méi)有拔下來(lái)。清場(chǎng)時(shí)被工作人員發(fā)現(xiàn)，第二天交到了業(yè)戶手中。還有丟了貨物而貨主沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的情況，我們的工作人員在貨物沒(méi)有精確標(biāo)注的情況下，通過(guò)錄像找到失主……據(jù)統(tǒng)計(jì)，自今年年初到10月份，保衛(wèi)人員共檢查出業(yè)戶未鎖門7次，撿拾貨物24次、計(jì)46箱，貨值幾萬(wàn)元，均已完整地返還業(yè)戶。今年9月的一天，商城工作人員接待了一名含淚的母親，原來(lái)是她的女兒在商城走丟了。保安人員根據(jù)她提供的信息，從一樓找到二樓，并通過(guò)廣播幫著尋找，還查看了當(dāng)日的監(jiān)控錄像，但都沒(méi)找到，保安人員的心頓時(shí)懸了起來(lái)……直到她的女兒從壽光打來(lái)電話說(shuō)自己早就回家了，這位母親才破涕為笑，工作人員的心也稍稍放下。一次次細(xì)致入微的關(guān)愛(ài)，使經(jīng)營(yíng)關(guān)系更和諧了，“有困難找保安”也已經(jīng)成為業(yè)戶和消費(fèi)者的共識(shí)。
全面提升勾畫新愿景
豐華商城日新月異的變化，經(jīng)營(yíng)客商和消費(fèi)者看在眼里，樂(lè)在心里。諸城龍?jiān)措娖魃绦械闹旖鹩呀?jīng)理說(shuō)：“我從2003年就來(lái)這里進(jìn)貨，看著你們商城開(kāi)業(yè)、衰退，到現(xiàn)在的紅紅火火。環(huán)境好、秩序好，我們就更愿意來(lái)商城了。”高新區(qū)的陳志章大爺說(shuō)：“我經(jīng)常來(lái)逛，看看有沒(méi)有需要的。商城的東西比大樓上便宜多了，而且品種還不少。我家里用的豆?jié){機(jī)、電水壺、插座，基本上都是從這里買的。”
商城經(jīng)營(yíng)再上新臺(tái)階，區(qū)位價(jià)值不斷提升，成為濰坊人民商城重要組成部分。但商城的管理者卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不滿足，他們有著更高的目標(biāo)：走專業(yè)化品牌化道路，建誠(chéng)信文明商城；為經(jīng)營(yíng)業(yè)戶服務(wù)，為消費(fèi)者服務(wù)，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。為此，商城將今后的工作重點(diǎn)放在了全面提升上。繼續(xù)加大投資改造硬件設(shè)施，合理整合資源、科學(xué)規(guī)劃布局，提升商城內(nèi)外形象；不斷提升管理服務(wù)水平，在鞏固A座基礎(chǔ)上，加大對(duì)B座的管理力度，為業(yè)戶營(yíng)造整潔有序、安全舒適的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為消費(fèi)者提供更多品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格合理的商品；堅(jiān)持開(kāi)展文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)創(chuàng)建活動(dòng)，提高經(jīng)營(yíng)者自身素養(yǎng)，提高商品品質(zhì)，樹(shù)立品牌意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，提高業(yè)戶自身競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高商城核心競(jìng)爭(zhēng)力；加大對(duì)商城的營(yíng)銷宣傳力度，提升豐華商城整體形象，提高客流量和銷售額，提高商城經(jīng)營(yíng)者的盈利水平，做大做強(qiáng)小家電、喜慶用品專業(yè)市場(chǎng)。豐華商城在發(fā)展中躍升，在不斷深化調(diào)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)方式工作的大環(huán)境中，向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。
